文山州旅游市场监管综合调度指挥部关于印发《文山州旅游市场综合监管办法（试行）》的通知

各县（市）人民政府，州指挥部成员单位：  

《文山州旅游市场综合监管办法（试行）》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻执行。  

文山州旅游市场监管综合调度指挥部  

2021年8月20日  

文山州旅游市场综合监管办法（试行）

第一章 总则

第一条 为进一步加强旅游市场的监督管理，规范旅游市场秩序，净化旅游市场环境，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，践行以“游客为本，服务至上”的行业价值观，实现“游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在”的目标，努力打造“无忧无愁、全程无争”的文山旅游“世外桃源”品牌，根据国家、省、州有关法律、法规、规定，结合文山州实际，制定本办法。  

第二条文山州行政区域内的旅游活动和为旅游活动提供相关经营活动服务的个人和主体，以及对旅游市场监督管理的机构，适用本办法。  

第三条 旅游市场监督管理工作应当坚持属地管理、部门联动、社会监督、行业自律及市场主体积极参与的原则，县（市）人民政府为本行政区域内旅游市场监督管理的主体，对本辖区内旅游市场实施统一监督管理，统筹协调相关部门对旅游市场进行综合监督管理。  

第四条 州、县（市）人民政府须建立旅游市场监管综合调度指挥体系，统一指挥调度旅游市场监管工作，通报旅游市场综合监管情况，协调重大联合执法行动，研究解决综合监管和联合执法中的重大问题。  

第二章 体制机制

第五条 按照“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命“三部曲”要求，建立“1+8+N”（1个州级指挥中心、8个县（市）指挥中心、N个行政主管部门）的旅游市场综合监管体制，成立政府主要领导任指挥长、分管领导任副指挥长，公安、市监、税务、文旅、交通运输、应急、住建等N个部门为成员单位的旅游市场监管综合调度指挥部，统筹、指导、协调旅游市场监管、综合治理等工作。  

第六条 指挥部下设指挥中心，指挥中心内设“两办四中心”，即：综合协调办、旅游市场秩序整治办，旅行社导游监管中心、涉旅舆情监管处置中心、旅游投诉处置中心、旅游购物退货监理中心。指挥中心实行集中办公、统一调度，值班人员实行24小时值班制度，其余部门人员实行24小时备勤。  

第七条 指挥部及指挥中心严格按照《文山州人民政府关于成立文山州旅游市场监管综合调度指挥部的通知》明确的职能职责开展工作。  

第三章 市场整治

第八条 县（市）人民政府严格按照监管体制机制要求，建立健全、完善旅游市场综合监督管理体系，制定年度工作方案，认真开展市场监督检查及治理，每季度至少开展1次联合大检查。  

第九条 加强旅游购物管理  

（一）严格执行《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游条例》《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，加强对景区景点商店管理，取消旅游定点购物，所有旅游购物企业纳入社会商品零售企业进行统一监管；严厉打击强迫或变相强迫旅游者进入购物商店的消费行为，依法查处购物商店与旅行社或司陪人员串通，安排旅游团队购物或兜售商品的行为。  

（二）依据《云南省旅游市场秩序整治工作措施》严厉打击各类经营场所诱骗旅游者消费的违法违规行为，对商业贿赂行为依法依规严肃查处。严厉打击各类商店以及酒吧、餐厅等场所通过“药托”、“酒托”、“饭托”等方式，诱骗旅游者消费的违法违规行为。严厉打击购物商店虚假宣传、以假充真、以次充好、诱骗购物、强迫购物、不明码标价、不正当竞争等违法违规行为。  

（三）加强游客购物“30天无理由退货”工作，严格按照《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，进一步完善退货体制机制，保障退货垫付资金到位，退货监理中心人员到位，退货流程简易便捷，做到游客购物退货“应退尽退、便捷高效”。  

第十条 规范旅行社经营行为  

（一）依法查处旅游“不合理低价游”。依据《旅行社条例》严厉打击旅行社发布、销售“不合理低价游”产品，组织不合理的低价游活动。按照《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，依法对经营“不合理低价游”产品的旅行社予以停业整顿，对整顿后再次经营“不合理低价游”产品的，依法吊销旅行社经营许可证。被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”，实施行业禁入。  

（二）加强旅游合同监管。实行旅游合同电子化管理，对旅行社未与旅游者签订旅游合同，签订虚假合同、阴阳合同，旅游合同未载明游览、娱乐项目具体内容和时间，未载明交通、住宿、餐饮等旅游服务标准，旅行社指定购物点、推销自费项目、强迫或变相强迫旅游者消费的，依法处理。  

第十一条 严格监督导游服务  

（一）公开导游服务质量评价。按照《云南省旅游市场秩序整治工作措施》要求，将导游管理纳入指挥中心信息系统平台进行实时动态监管，建立导游服务质量网上评价系统，方便旅游者对导游服务质量进行网上评价，评价结果作为导游星级评定的主要依据。旅游行政主管部门授权行业协会对导游进行评价考核和自律管理。实时动态公布导游服务质量网上评价、违法违规情况和星级评定结果，为旅游者自主选择提供参考，形成导游良性竞争机制和良好执业环境。  

（二）强化签约导游管理。旅行社、景区景点等机构，对签约导游进行严格管理，依法签订劳动合同，加强教育培训，建立合理的薪酬制度，保障导游的合法权益。  

第十二条 加强景区景点监管  

（一）严格执行景区景点管理办法。严格执行《旅游景区质量等级管理办法》，进一步优化游客服务中心，完善游览线路，做到线路规划合理，设施齐全，功能完善，咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。合理布局游客休息设施，完善各种引导标识，包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等，进一步强化景区景点标准化管理。  

（二）加强景区环境整治力度。加强景区内外环境整治和美化，坚决整治景区乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象，加强环境卫生管理，做到无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放等现象，打造干净卫生、整洁良好的景区环境。  

（三）规范景区经营行为。依据《云南省旅游市场秩序整治工作措施》严厉查处景区捆绑销售、园中园、票中票、强迫或变相强迫旅游者消费等行为；严格执行停车场收费公示制度，严厉打击私设停车场乱收费行为，进一步优化景区道路交通网络，积极探索建立核心景区车辆禁入、禁行、限行制度，及时公示公告，完善人车分流及交通管制措施，规范旅游景区经营管理。  

（四）整治景区景点突出问题。按照《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游市场秩序整治工作措施》等相关法律法规，对旅游者投诉率居高不下、造成严重社会不良影响、安全隐患突出等问题的旅游景区景点进行重点整治，对问题严重的责令停业整顿；对景区景点存在的揽客、拉客、黑车、黑导等问题进行专项整治，对旅游者多次投诉的住宿、餐饮企业等责令停业整顿。  

第四章 行业服务

第十三条 开展涉旅企业诚信评价。按照《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于涉旅企业诚信评价量化考评工作事宜的通知》要求，编制文山州“一部手机游云南”诚信体系评价方案，采取购买服务的方式，委托餐饮行业协会、旅游行业协会等第三方进行评价。根据评价结果，对达不到一般等级的予以“一部手机游云南”平台下线整改，整改后评价得分仍在60分（不含60分）以下的涉旅企业纳入重点监管范围，并进行涉旅企业“黑榜”公布。  

第十四条 加大景区工作人员培训。每年各县（市）至少组织1次景区内部管理人员及职工进行岗位培训，提高管理层综合能力和服务水平，特别是加强售票窗口、咨询点、船工、观光车、讲解员等工作人员的教育培训，牢固树立“游客至上，一切以游客为中心，发生纠纷就是我的错”的理念，提升“微笑服务”意识，逐步提高基层员工的专业技能和个人素养，同时建立健全景区员工管理的规章制度，规范景区从业人员的行为。  

第十五条 开展旅行社、星级饭店、精品酒店、旅游民宿、餐饮及景区内外从业人员培训。各县（市）组织分批、分期、分行业对旅游行业从业人员进行基本知识、礼仪接待、服务技能、法律法规、食品卫生和安全常识等培训，提高其服务质量，每年至少开展1期次。  

第十六条 提升行业从业人员文明素质，以自身文明言行示范带动文明旅游。加强文明旅游宣传教育，积极倡导文明旅游、健康旅游方式，引导游客增强旅游质量消费意识、理性消费意识。大力开展精神文明创建活动、通过文明游客评选、文明景区创建、旅游志愿者服务、“青年文明号”创建等途径，宣传文明旅游理念，倡导文明有序旅游，营造“人人都是文山旅游环境”理念，真正让游客感受到“无忧无愁、全程无争”。  

第五章 文明旅游

第十七条 游客在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游设施和公共资源，保护生态环境，遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》等旅游文明行为规范。  

第十八条 游客在文山州旅游期间，出现扰乱公共汽车、火车、航空器或者其他公共交通工具秩序；破坏公共环境卫生、公共设施；违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；损毁、破坏旅游目的地文物古迹；参与赌博、色情、毒品内容的活动或者危险性活动等严重扰乱旅游秩序的行为，依据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等相关法律法规，纳入“游客不文明行为记录”，违规违法的，依法追究法律责任。  

第十九条 依据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》规定，“游客不文明行为记录”信息实行动态管理，视游客不文明行为情节，“游客不文明行为记录”信息保存期限为一至两年，期限自信息核实之日起计算。“游客不文明行为记录”形成后，旅游行政主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响。必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。  

第六章 纠纷处理

第二十条 旅游市场综合监管有关部门和旅游经营活动主体要本着服务至上的理念，树立“一切以游客为中心，一切以游客至上，发生纠纷就是我的错”的服务意识，第一时间处理旅游活动中发生的矛盾纠纷，及时将旅游活动中的争端、争执等矛盾纠纷化解在萌芽状态，消除在第一现场。  

第二十一条 各县（市）旅游市场综合监管有关部门要建立旅游活动矛盾纠纷“正在发生”处理机制，畅通旅游矛盾纠纷上报处置渠道。按照网格化管理要求，构建“县、乡、村+景区”旅游矛盾纠纷网格化监管排查处理机制，设置旅游网格纠纷调解员、景区服务志愿者，第一时间处理、上报正在发生的旅游活动纠纷。  

第二十二条 探索建立旅游行业从业者和企业“委屈补偿机制”。当与游客发生矛盾纠纷时，应当本着“发生纠纷就是我的错”的服务意识，维护文山良好的旅游市场秩序，微笑、谦虚、诚恳的承认“错误”，及时赔礼道歉，合情、合理、合规、合法帮助游客解决合理诉求，事后按照“委屈补偿机制”对当事人（旅游行业从业者和企业）进行经济补偿。  

第七章 监督考核

第二十三条 强化旅游市场属地监管责任。各县（市）人民政府负责本辖区旅游市场监管，县（市）人民政府主要领导为旅游市场监管第一责任人。按照《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》，将旅游综合监管考核纳入全州综合考核评价体系，对市场监管不力，发生恶性旅游事件，造成恶劣社会影响的，对有关责任人进行严肃问责。  

第二十四条 加大监督考核问责力度。重点依据旅游者投诉情况、违法违规案件、处置应对效率、旅游者满意度等指标，每季度对旅游综合监管工作进行量化考评，考评结果予以通报。  

第二十五条 考核结果运用。州旅游市场监管综合调度指挥中心根据考核结果，对旅游市场综合监管机制不健全、运行不畅、游客体验较差的县（市）加大督促检查力度。将考核结果反馈至州政府督查室和州纪委、监委，作为综合考核评价和问责的依据。按照《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组关于进一步做好全省旅游市场综合监管考核评价工作的通知》要求，各县（市）在季度考评中连续2次处于末位的，对县（市）人民政府主要领导和分管领导进行约谈；连续3次排名处于末位的，对县（市）人民政府主要领导、分管领导及有关人员进行问责。  

第二十六条 本办法由文山州旅游市场监管综合调度指挥部负责解释。  

   第二十七条 本办法自2021年8月20日起施行。  

《文山州旅游市场综合监管办法（试行）》解读