文山州人民政府办公室关于印发文山州切实解决老年人运用智能技术困难工作方案的通知

各县（市）人民政府，文山百色跨省经济合作园区管委会，州直各委、办、局：    

《文山州切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。    

2021年8月24日    

（此件公开发布）    

文山州切实解决老年人运用智能技术

困难工作方案

为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）和云南省人民政府办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》（云政办函〔2021〕18号）精神，切实解决我州老年人在运用智能技术方面遇到的困难和问题，结合我州实际，研究制定本方案。    

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，贯彻落实中央和省、州党委政府为老服务的决策部署，坚持线下传统服务与线上智能创新相结合，全面提升老年人服务智能化、人性化水平，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，切实解决老年人在公共服务领域遇到的智能技术困难问题，切实维护老年人在信息时代中的合法权益，为老年人享受智能技术提供更周全、更贴心、更便利的服务，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。    

二、工作任务

（一）便利常态化疫情防控及突发事件应急状态下对老年人的服务保障

1.合理设置公共服务场所适老化健康查验通道。机场、火车站、长途客运站、码头和出入境口岸等高风险的特殊场所要严格查验“健康码”，同时为不能提供“健康码”的老年人开通人工通道帮助提供健康凭证。在公园、商场、旅游景区等场所做好“健康码”查验的同时，设立“无健康码”绿色通道，针对不会使用智能手机的老年服务对象，采取身份信息登记、体温检测、免费赠送口罩等线下措施，配备人员做好健康核验和服务引导。规范“健康码”互通互认和与各类有效证件的关联使用，便利老年人跨地区通行。（责任单位：州直各委、办、局，各县<市>人民政府）

2.推动社会力量参与适老化公共服务供给。在常态化疫情防控下，引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭、进福利机构、进园区，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，鼓励物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，增加居家社区养老服务有效供给，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（责任单位：州商务局、州民政局、州住房城乡建设局、州卫生健康委）

3.妥善解决应急状态下老年人面临的“数字鸿沟”。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，各县（市）、有关部门要修订应急预案，统筹考虑老年人在突发事件应对中的实际困难，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，解决应急状态下老年人遇到的困难。（责任单位：州应急管理局、州公安局、州卫生健康委，各县<市>人民政府）

（二）便利老年人日常出行

4.优化老年人打车出行服务。引导网约车平台公司优化约车软件，提供电话预约或即时叫车服务，增设适合老年人使用的“一键叫车”功能，开发客服热线语音接单、后台下单、线下结算等功能，降低老年人的操作难度，对老年人订单优先派车，为老年人预约车辆提供更完善、更有针对性的解决方案。电召、预约平台要深入社区加大宣传，与社区联合开展宣传活动，入户指导老年人使用电话预约或即时叫车服务使用。（责任单位：州交通运输局，各县<市>人民政府）

5.合理设置适老购票和支付服务方式。铁路、公路、水运、民航、高速公路服务区、收费站等均保留人工服务窗口，为老年人现场购票、打印票证，提供咨询、指引等便利化服务和帮助。为老年人设立优先购票窗口、专用等候区域，在站内设置清晰、明显的老年人服务提示引导标志，便利老年人出行。在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留方便老年人使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的服务方式。对于已推行电子客票的国内客运线路，支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、纸质凭证直接乘坐。（责任单位：州交通运输局，各县<市>人民政府）

6.提升老年人出行便利化水平。鼓励出租汽车经营者和驾驶员为有相对固定用车需求的老年人提供预约保障服务。城市公共交通企业要对刷卡机升级改造，推进交通一卡通全国互通与便捷应用，推动社保卡增加交通出行功能，鼓励推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。落实老年人免费乘座公交车待遇和财政补助政策。（责任单位：州交通运输局、州财政局、州公安局、州人力资源社会保障局、州卫生健康委，各县<市>人民政府）

（三）便利老年人日常就医

7.畅通老年人挂号、检查等就诊服务渠道。完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代为老年人预约挂号的渠道。在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等为老年人提供就医指导服务。所有医疗机构、医养结合机构要全部开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道。（责任单位：州卫生健康委，各县<市>人民政府）

8.提升老年人网上就医服务体验。医疗机构、医养结合机构要针对老年人使用互联网和智能设备中遇到的困难，优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，充分考虑老年人使用习惯，简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。推进网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，优化线上线下服务。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术，方便老年人就医。（责任单位：州卫生健康委、州公安局、州人力资源社会保障局、州医保局，各县<市>人民政府）

9.推进老年人健康管理服务。基层医疗卫生机构要规范做好基本公共卫生服务和家庭医生签约服务，探索建立高龄、空巢、失能等重点老年群体的走访探视制度，具备条件的可在科学评估基础上做好上门巡诊、精神慰藉、家庭病床等服务，帮助老年人获得健康监测、咨询指导，满足居家老年人的个性化健康需求。整合医疗卫生信息化服务资源，健全“互联网＋医疗健康”服务体系，提升基层医疗卫生服务能力，做好老年人常见病、慢性病复诊和健康管理等服务。(责任单位：州卫生健康委，各县<市>人民政府)    

10.畅通老年人接诊转诊通道。医疗机构要进一步扩大家庭医生预约号源数量，方便老年患者就近预约挂号，并对转诊老年患者提供优先接诊、优先检查、优先住院。医养结合机构要建立老年人危急重症的抢救与转诊制度，可与上级或签约医疗机构建立双向转诊机制、转诊绿色通道。鼓励有条件的医疗机构与养老机构建立医养结合协作关系，或开通预约就诊绿色通道，为入住养老机构的老年人提供预约就诊、急诊急救以及医疗巡诊、健康咨询、健康管理、养生保健、康复指导等服务，确保老年人病有所医、及时救治。(责任单位：州卫生健康委，各县<市>人民政府)

（四）便利老年人日常消费

11.加强支付市场监管，杜绝拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。依托各县（市）“12345”政务服务热线和“12363”金融消费权益保护热线，对景区、停车场、商场、餐饮、物业等公共服务和民生领域拒收现金行为开展调查，对涉事主体依法依规予以处理。在采用无人销售方式的经营场所，应提供现金支付渠道或转换手段，满足老年人消费现金支付需求。（责任单位：人民银行文山州中心支行、州政务服务管理局、州公安局、州商务局、州文化和旅游局、州市场监督管理局、文山银保监局，各县<市>人民政府）

12.优化老年人线上日常消费手段。推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，加大推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，加大大字版、语音版、简洁版等适老手机银行APP安全应用、宣传推广力度。提升老年人使用手机银行的体验性和安全感，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。（责任单位：人民银行文山州中心支行、州发展改革委、州市场监督管理局、文山银保监局）

（五）便利老年人文体活动

13.优化老年人文化体育旅游活动体验。公园、体育场馆、图书馆、博物馆等文化场馆要设置引导标识、智能设施使用说明，提供服务窗口及文化派单、点单和人工指导说明服务；举办全民健身赛事活动、文艺健身活动等，应保留电话专线、现场报名窗口和代购等线下报名方式，为老年人保留一定数量的线下报名名额，提供纸质版活动资料；依托“一部手机游云南”平台，在智慧景区设置慢直播、语音自助讲解导览项目，提供自助语音导览和无导游讲解模式，探索通过5G、超高清、虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线观赛等智能化服务。（责任单位：州文化和旅游局、州教育体育局，各县<市>人民政府）

（六）便利老年人办事服务

14.优化窗口指引，提供扶老服务。各级政务服务实体大厅配备便利老年人的配套服务设施，设立清晰醒目的引导标志，提供简单易懂的办事指南，提供“一窗式”、“一门式”服务。开设“老年人服务综合窗口”，提供线上、线下办事渠道，配备引导人员为老年人提供现场咨询、预办、帮办等服务，及时解决老年人在办事过程中的难点堵点问题；为70周岁以上老人提供免排队、优先办理业务和容缺受理机制。服务窗口要设置现金和银行卡支付等渠道，支持亲属代为办理相关业务，确保与老年人密切相关的业务即时办理，灵活办理。（责任单位：州政务服务管理局，州直有关部门，各县<市>人民政府）

15.优化老年人高频办理事项服务保障。进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取和医保、社保、民政、金融、电信、生活缴费等高频服务事项在政务服务大厅集中办理，保留线下办理渠道，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（责任单位：州政务服务管理局，州直有关部门，各县<市>人民政府）

（七）便利老年人使用智能化产品和服务应用

16.加大智能化产品和服务应用工作力度。加快行政村（社区）网络深度覆盖，加强偏远地区宽带网络覆盖，继续扩大老年人智能终端产品的供给，推出更多适合老年人的电信服务，为养老服务机构和居家养老老年人共享智慧养老提供便利。（责任单位：州工业和信息化局、州财政局、州国资委，各县<市>人民政府）

17.搭建“智慧助老”慈善募捐平台。充分动员慈善组织发起为特殊困难老年人捐赠智能产品的倡议，组织开展爱心募捐活动。广泛动员爱心企业、社会人士以及通讯 （信）公司等开展慈善公益活动，为城乡特殊困难老年人捐赠智能产品，减免通信服务资费。（责任单位：州民政局，州卫生健康委、州工业和信息局、州红十字会，各县<市>人民政府）

18.加强老年人运用智能技术能力教育和培训。通过老年大学（学校），养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能手机和智能辅具、智能家居及健康监测、养老照护等智能化终端产品技术的能力和水平。鼓励亲友、志愿者和村（居）委会、老年协会等为老年人运用智能产品提供帮助。（责任单位：州委老干部局、州教育体育局、州民政局、州卫生健康委）

（八）保障老年人信息安全

19.提高老年人规避网络风险能力。组织开展“敬老月”活动、科普讲座等，宣传推广老年人智能技术运用相关知识，引导老年人了解新事物、体验新科技，正确认识网络信息和智能技术，积极融入智慧社会。多渠道广泛宣传老年人防诈骗知识，加大对电信网络诈骗的曝光力度，发挥典型案件的警示教育作用。（责任单位：州卫生健康委、州公安局、州司法局、州工业和信息化局、人民银行文山州中心支行）

20.培育壮大为老志愿服务队伍。鼓励在交通出行、医疗卫生、金融服务、政务便民、文化旅游等重点行业服务场所增设志愿服务岗位，激发志愿服务活力，为老年人提供交通引导、就医咨询、金融服务、旅游指引等智能信息服务。（责任单位：州民政局、州卫生健康委、州财政局、团州委，各县<市>人民政府）

21.加强技术监测和监督检查。进一步规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，运用多种安全防护手段和监督措施，及时曝光并处置违法违规获取个人信息的行为。严厉打击电信、网络诈骗违法行为，保障老年人安全使用智能化产品，享受智能化服务。（责任单位：州委网信办、州公安局、州市场监督管理局、州卫生健康委）

三、保障措施

（一）加强组织领导，健全工作落实机制。解决老年人运用智能技术困难是应对我国人口老龄化、帮助老年人跨越“数字鸿沟”、维护信息化时代下老年人合法权益的重要任务。各级各部门要进一步提高认识，从关心关爱老年人的立场出发，建立起政府领导，发展改革委、卫生健康委牵头，各有关部门参加的部门联席会议机制，加强工作协同和信息共享，形成政府主导、部门落实、分工负责、上下联动、左右协同的工作格局，将解决老年人运用智能技术困难、推进“智慧助老”行动纳入“七城创建”及老年友好社区、老年友善医疗机构建设等各项工作中统筹推进。

（二）加强检查督导，确保工作任务落实。各级各部门要把切实解决老年人运用智能技术困难作为积极应对人口老龄化的重要举措，制定具体工作台账，明确责任分工、细化目标任务、跟踪进展成效，确保各项工作有效推进。要强化工作督查，畅通监督渠道，主动接受社会和群众监督，通过第三方评估、媒体采访等途径对各地公共服务适老化程度进行评价，对存在的问题追踪整改落实，并以适当方式通报，确保工作取得实效。

（三）加强宣传引导，营造智慧助老氛围。各级各部门要充分利用广播、电视、报纸、网络及新媒体平台，通过线上线下相结合的方式，大力宣传党和国家关于应对人口老龄化工作的重大战略思想和方针政策，加强对解决老年人运用智能技术困难工作的宣传推广、舆论监督、科学引导和典型报道；将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，大力宣传“智慧助老”的具体措施和典型事迹，在全社会营造全民行动、“智慧助老”的浓厚氛围。

解读:文山州切实解决老年人运用智能技术困难工作方案