政策问答丨《文山州贯彻落实〈云南省关于精准做好疫情防控加快旅游业恢复发展的若干政策措施〉任务分解》

一、文件提出：“压实属地、部门、单位（企业）、个人四方责任，坚决防止和避免‘放松防控’和‘过度防控’两种倾向，将精准科学防控疫情要求贯彻到旅游业各环节、各领域，用更有效的疫情防控措施保障安全的环境，用更安全的环境保障市场的繁荣。”

问题：旅行社在组织接待游客过程中，需如何落实精准科学防控疫情要求，确保游客安全？

答：旅行社在组织接待游客过程中，要以游客为中心，以旅游安全为前提，既要精准科学落实疫情防控要求，也要为游客提供优质周到的服务。一是做好常态防控工作。按照“谁组织、谁管理、谁负责”的原则，从严做好游客招徕、组织、接待等环节的疫情防控工作。严格执行疫情防控规定，按照《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》，制定疫情防控预案，建立应对机制，开展应急演练，提高处置能力。二是加强风险研判。旅行社根据旅游客源地和目的地疫情防控要求，做好线路设计、产品对接和预订等工作；合理安排团队旅游线路、规模和出游时间，分时段、分批次、分区域开展旅游活动。三是配足防护用品。旅行社要配备数量充足、符合要求的口罩、体温检测设备、洗手液、一次性手套、消毒用品等防护用品，为驾驶员、导游和游客提供防护保障。四是落实防控措施。旅行社要严格落实各地在交通、住宿、餐饮、游览、购物等方面的疫情防控要求，主动配合接待单位做好疫情防控相关工作，保障游客安全。五是加强服务规范。旅行社要严格落实团队旅游各项制度和规范，依法签订旅游合同；主动宣传疫情防控知识，及时发布游客出游防控注意事项，增强游客自我防控意识；做好游客在乘车、入住、购票、游览、就餐等环节的防控提醒，引导游客科学佩戴口罩，保持安全距离，配合开展健康检疫，做好个人防护。六是做好健康监测。旅行社要按要求做好员工健康管理，建立《员工健康记录表》，每日进行体温检测，及时掌握员工健康状态、出行轨迹等情况。发现员工出现发热、咳嗽等相关症状，及时安排就近医院就诊。同时，旅行社还要开展常态化疫情防控措施和应急处置等方面的专项培训，督促员工掌握疫情防控、个人防护、卫生健康及应急处置等方面的知识，提高员工疫情防控和应急处置能力。

二、文件提出：“强化场所防疫管理”

问题：文旅经营场所对外开放时，应如何落实疫情防控要求？

答：文旅经营场所对外开放时，既要满足人民群众精神文化需求，也要确保疫情防控措施落地落实。一是A级旅游景区要严格落实“限量、预约、错峰”要求，按照当地疫情防控统一部署，严格控制游客接待上限，认真落实实名制门票预约制度，确保游客信息可查询可追踪。严格落实进景区景点前扫码登记、测体温等要求，督促游客执行好“一米线”、佩戴口罩等防控措施。加强对容易形成人员聚集项目和场所的引导、疏导，严防拥堵和瞬时聚集等问题发生。二是星级饭店要严格落实进门前扫码登记、测体温等要求，在前台等宾客聚集区域设置并执行好“一米线”， 引导宾客规范佩戴口罩。合理安排对公共区域的消毒频次，加强对床单、毛巾、茶杯等客用品和宾客使用频次高的设施设备的卫生清洁和消毒工作。在客房及公共区域提供足量的免洗消毒液。严格餐具消毒，提倡非接触式点餐结账，推荐使用公勺公筷，提醒就餐时保持距离，非就餐时佩戴口罩。严格执行会议、宴会等人员聚集活动的疫情防控要求，制定应急预案，健全工作机制，强化应急演练，提升应急响应水平，妥善处置异常情况。三是剧院等演出场所、博物馆、公共图书馆、文化馆（站）、美术馆，以及娱乐场所、上网服务场所等空间相对密闭场所，要合理设置人员接待上限，强化卫生管理，加强通风消毒。对进入场所人员严格落实扫码、测温、规范佩戴口罩等防控措施。尽量减少在密闭场所举办聚集性活动，室内文化和旅游活动场所要按照当地疫情防控部署要求，合理限流、暂停或关闭。四是公共文化单位、文化和旅游经营单位要配备专人负责本单位员工每日健康监测，及时掌握员工健康状态、出行轨迹等情况。开展员工教育培训，提高员工科学防范意识和能力，落实岗前核酸检测、健康码、行程卡检核，发现员工出现发热、咳嗽等相关症状，要及时安排到就近定点医疗机构就诊，确保员工健康上岗和规范作业。

三、文件提出：“鼓励职工省内旅游”

问题：旅游过程中，游客需注意哪些方面配合疫情防控工作，做好自我防护？

答：广大游客在出行过程中，要始终把安全放在第一位，积极配合做好疫情防控工作，做好自我防护。一要配合做好体温检测。游客在机场、火车站、汽车站、码头、旅游景区、宾馆饭店、餐厅、剧院（演出场所）等区域，应主动配合工作人员进行体温检测。若体温异常，按照疫情防控要求主动配合临时隔离观察、就诊就医。二要配合查验健康码和行程卡。游客要如实进行健康码和通信行程卡申报，主动配合工作人员进行查验，出现异常情况时，应主动配合相关部门进一步处置。三要如实提供信息。游客向旅行社报名参团，签订旅游合同时，应如实提供身份信息，说明身体健康状况，提供是否在中高风险地区居住或途经中高风险地区的真实情况。四要做好自我防护。游客在乘坐交通工具、室内参观游览、观看演出、排队等候等人员聚集区域和密闭空间活动时，应规范佩戴口罩；在条件具备时增加洗手频次，餐前务必洗手；在餐厅就餐应使用公筷公勺，讲究卫生、拒绝野味、理性消费。五要关注自身健康。团队游客在旅游活动中若自身出现不适，应第一时间告知导游、旅行社或者提供服务的旅游企业、服务人员，配合就医等后续工作。自由行游客在旅游活动中若自身出现不适，应及时就近就医。发现健康码赋黄、行程卡带星等情况要第一时间告知导游、旅行社或者提供服务的旅游企业、或是疫情防控部门，配合后续处置工作。

四、文件提出：“清理层层加码等不合理规定”

问题：若遇到层层加码等不合理规定可以向哪个部门投诉反映？

答：反映问题的方法有很多种，可以拨打12345政务服务便民热线；可以到国家卫生健康委员会官网（http:www.nhc.gov.cn）首页“公众留言板”投诉；也可以在“中国政府网”互动板块中的“我要留言”界面进行反映。还可以通过国务院征集疫情防控线索小程序直接投诉。具体步骤是：1.打开手机微信，点击“我”后，选择“服务”。2.进入后选择“城市服务”。3.点击疫情专区，选择抗疫服务中的“督查上报”即可留言投诉。

五、文件提出：“鼓励开展研学活动”

问题：研学活动中，如何做好疫情防控措施保障师生安全？

答：在疫情防控常态化下，确保人民群众特别是学生这个特殊群体的健康，是开展研学活动的重要前提。在满足当地疫情防控要求的基础上，我们建议中小学、大专院校在开展研学活动时重点采取以下措施：一是落实“错峰”、“预约”要求，科学制定研学活动方案；二是选择有资质的研学服务机构和交通运输企业承接活动，不鼓励学生自行前往研学活动点；三是采取“点对点”直达方式，不临时变更活动行程。文旅部门将指导督促研学活动接待单位“落实重点人员和高风险岗位人员规范防护、个人健康监测日报告制度，按照定期核酸检测要求应检尽检”，确保服务接待人员“零传播”。

六、文件提出：“鼓励执行政府指导价的A级旅游景区开展门票降价促销活动，由省财政按照减免额度给予50%补贴。”

问题：该类补贴游客如何享受？

答：2022年的景区门票补贴面向执行政府指导价的全省A级旅游景区，包括团队游客和散客，按照景区对游客减免额度的50%进行补贴。省文化和旅游厅已下发2022年A级旅游景区门票减免活动补贴工作通知，对补贴对象、工作流程等进行了明确，并向社会公示了减免活动景区名单。下一步，州文化和旅游局将会同州发展改革委、州财政局核定执行好政府指导价，有序推进A级旅游景区开展减免工作。

七、文件提出：“深入实施‘30天无理由退货’，优化完善诚信评价体系，构建以信用为基础的文旅行业新型监管机制，营造旅游市场‘优胜劣汰、奖优罚劣’的竞争格局。”

问题：“30天无理由退货”的商品范围和具体规则是什么？如何退货？

答：“30天无理由退货”是云南省旅游市场秩序整治的开创性举措。2019年5月1日起，在全省范围内施行游客购物“30天无理由退货”，游客在云南省范围内经营主体合法、证照齐全的旅游商品销售企业购买的旅游商品，无论是自由行还是团队游客，自购买之日起30天内且符合退货条件（不是定制类商品，未因人为原因造成物理及化学性质改变等）的，都可以通过以下方式申请退货：一是通过“游云南”APP和退货小程序，或拨打12345政务服务便民热线申请退货；二是直接在全省机场、主要火车站和游客集中区域设立的130个“游客退货中心服务点”进行现场退货，我州在各县（市）均有服务点可现场退货，有专职工作人员为游客提供咨询和操作指引，方便游客退货。同时要注意以下三个方面：一是要选择经营主体合法、证照齐全的正规商品销售企业购买商品；二是购买商品后要向商家索要正规的销售凭证并在提出退货申请时提供；三是退货的商品应保持完好，未因人为原因造成物理及化学性质改变。

链接：文山州人民政府办公室关于印发《文山州贯彻落实〈云南省关于精准做好疫情防控加快旅游业恢复发展的若干政策措施〉任务分解》的通知