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《文山州旅游市场综合监管办法(试行)》解读

2021-08-20 15:15  来源:  【字体:     打印

2021年8月20日,文山州旅游市场监管综合调度指挥部印发了《文山州旅游市场综合监管办法(试行)》(文旅监〔2021〕1号)的通知,以下简称《监管办法》。为便于各县(市)民政府,州指挥部成员单位及社会公众更好的理解该《监管办法》的相关内容,切实做好落实工作,现作如下解读:   

一、出台《监管办法》的背景

为认真贯彻落实省委、省政府文山现场办公会精神和州委、州政府关于加强旅游市场综合监管的重要决策部署和工作安排,进一步加强全州旅游市场综合监管,全面提升旅游服务质量和管理水平,全力打造“独具特色的山水田园乡村旅游目的地”,按照州委书记陈明同志关于建立以“一切游客至上,一切以游客为中心,发生纠纷就是我们的错”和全力打造“无忧无愁、全程无争”的文山旅游“世外桃源”品牌“两项”机制措施重要批示要求。州文化和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅游投诉处理办法》《云南省旅游市场秩序整治措施》《云南省旅游购物退货工作管理暂行办法》以及《云南省人民政府关于加快推进旅游转型升级的若干意见》(云政发〔2018〕38号)《云南省人民政府办公厅关于印发云南省旅游综合监管考核暂行办法的通知》(云政办发〔2017〕67号)和《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组关于进一步做好全省旅游综合监管考核评价工作的通知》(云旅整治组〔2019〕2号)等相关法律、法规、规章及文件精神,结合文山州实际,制定了《文山州旅游市场监督管理办法(试行)》,并经州人民政府同意印发执行。   

二、《监管办法》的主要内容

该《监管办法》共分七章二十七条。第一章“总则”,主要明确了该《监管办法》的适用范围和主体;第二章“体制机制”,明确了实施该《监管办法》应建立的体制机制、相应的机构及职能职责;第三章“市场整治”,从市场检查规范化、旅游购物管理、规范旅行社经营行为、导游服务监督、景区景点监管5个方面进行了规定,切实加强旅游市场整治规范制度化;第四章“行业服务”,明确了提升旅游行业服务的要求和开展的工作,将工作制度化措施化;第五章“文明旅游”,依据《中国公民国内旅游文明行为公约》《游客不文明行为记录管理暂行办法》明确了不文明旅游行为及发生不文明旅游行为采取的措施和管理方式;第六章“纠纷处理”,规范了发生旅游纠纷处理程序和建立旅游活动矛盾纠纷“正在发生”处理机制,探索建立旅游行业从业者和企业“委屈补偿机制”;第七章“监督考核”,规定了将旅游综合监管工作纳入全州综合考核评价体系,制定完善考核办法,明确考核结果运用,加大监督考核问责力度。  

三、适用范围和主体

文山州行政区域内的旅游活动和为旅游活动提供相关经营活动服务的个人和主体,以及对旅游市场监督管理的机构,适用本办法。   

旅游市场监督管理工作坚持属地管理、部门联动、社会监督、行业自律及市场主体积极参与的原则,县(市)人民政府为本行政区域内旅游市场监督管理的主体,对本辖区内旅游市场实施统一监督管理,统筹协调相关部门对旅游市场进行综合监督管理。   

四、旅游市场综合监管体制

按照“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命“三部曲”要求,建立“1+8+N”(1个州级指挥中心、8个县(市)指挥中心、N个行政主管部门)的旅游市场综合监管体制,成立政府主要领导任指挥长、分管领导任副指挥长,公安、市监、税务、文旅、交通运输、应急、住建等N个部门为成员单位的旅游市场监管综合调度指挥部,统筹、指导、协调旅游市场监管、综合治理等工作。   

指挥部下设指挥中心,指挥中心内设“两办四中心”,即:综合协调办、旅游市场秩序整治办,旅行社导游监管中心、涉旅舆情监管处置中心、旅游投诉处置中心、旅游购物退货监理中心。指挥中心实行集中办公、统一调度,值班人员实行24小时值班制度,其余部门人员实行24小时备勤。   

五、指挥部及指挥中心职能职责

指挥部的职责:指挥部统筹全州旅游市场监管、综合整治等工作,统一集中受理当地旅游投诉举报;对投诉和举报内容进行分析研判,迅速组织、指挥、调度、安排有关职能部门进行处置;对有关职能部门工作完成情况进行督促检查,并对办理情况进行评估,提出后续处置意见建议。   

指挥中心的职责:指挥部下设旅游市场监管综合调度指挥中心(以下简称“指挥中心”)于文山州文化和旅游局,由州文化和旅游局局长兼任指挥中心主任,州文化和旅游局分管副局长兼任指挥中心副主任,负责指挥部日常工作。其职责是:一是指挥中心以全国旅游投诉电话“12301”为依托,整合国家旅游局旅游投诉受理平台和云南省旅游市场监管旅游投诉与举报受理平台资源,统一受理全州旅游投诉与举报,根据游客的投诉事项,迅速组织、指挥、调度、安排有关成员单位或联合进行处置,定期通过游客的投诉分析全州旅游市场存在的问题。二是指挥中心实行集中办公、统一调度,值班人员实行24小时值班制度,其余部门人员实行24小时备勤,实现对旅游投诉举报案(事)件的及时、高效处置。三是指挥中心组织、调度有关职能部门单独或联合其他职能部门开展联合执法,有关职能部门根据各自工作职责依法对有关违法违规案件进行查处,并将处理结果反馈指挥中心,由指挥中心统筹反馈投诉举报人。四是建立和完善旅游投诉举报案(事)件限时办结和考核奖惩、责任追究制度,对有关职能部门完成交办工作情况开展督查、考核,提出奖惩或问责意见建议。   

六、市场整治要求

县(市)人民政府严格按照监管体制机制要求,建立健全、完善旅游市场综合监督管理体系,制定年度工作方案,认真开展市场监督检查及治理,每季度至少开展1次联合大检查。   

(一)加强旅游购物管理:一是严格执行《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游条例》《云南省旅游市场秩序整治工作措施》,加强对景区景点商店管理,取消旅游定点购物,所有旅游购物企业纳入社会商品零售企业进行统一监管;严厉打击强迫或变相强迫旅游者进入购物商店的消费行为,依法查处购物商店与旅行社或司陪人员串通,安排旅游团队购物或兜售商品的行为。二是依据《云南省旅游市场秩序整治工作措施》严厉打击各类经营场所诱骗旅游者消费的违法违规行为,对商业贿赂行为依法依规严肃查处。严厉打击各类商店以及酒吧、餐厅等场所通过“药托”、“酒托”、“饭托”等方式,诱骗旅游者消费的违法违规行为。严厉打击购物商店虚假宣传、以假充真、以次充好、诱骗购物、强迫购物、不明码标价、不正当竞争等违法违规行为。三是加强游客购物“30天无理由退货”工作,严格按照《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求,进一步完善退货体制机制,保障退货垫付资金到位,退货监理中心人员到位,退货流程简易便捷,做到游客购物退货“应退尽退、便捷高效”。   

(二)规范旅行社经营行为。一是依法查处旅游“不合理低价游”。依据《旅行社条例》严厉打击旅行社发布、销售“不合理低价游”产品,组织不合理的低价游活动。按照《云南省旅游市场秩序整治工作措施》,依法对经营“不合理低价游”产品的旅行社予以停业整顿,对整顿后再次经营“不合理低价游”产品的,依法吊销旅行社经营许可证。被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”,实施行业禁入。二是加强旅游合同监管。实行旅游合同电子化管理,对旅行社未与旅游者签订旅游合同,签订虚假合同、阴阳合同,旅游合同未载明游览、娱乐项目具体内容和时间,未载明交通、住宿、餐饮等旅游服务标准,旅行社指定购物点、推销自费项目、强迫或变相强迫旅游者消费的,依法处理。   

(三)严格监督导游服务。一是公开导游服务质量评价。按照《云南省旅游市场秩序整治工作措施》要求,将导游管理纳入指挥中心信息系统平台进行实时动态监管,建立导游服务质量网上评价系统,方便旅游者对导游服务质量进行网上评价,评价结果作为导游星级评定的主要依据。旅游行政主管部门授权行业协会对导游进行评价考核和自律管理。实时动态公布导游服务质量网上评价、违法违规情况和星级评定结果,为旅游者自主选择提供参考,形成导游良性竞争机制和良好执业环境。二是强化签约导游管理。旅行社、景区景点等机构,对签约导游进行严格管理,依法签订劳动合同,加强教育培训,建立合理的薪酬制度,保障导游的合法权益。   

(四)加强景区景点监管。一是严格执行景区景点管理办法。严格执行《旅游景区质量等级管理办法》,进一步优化游客服务中心,完善游览线路,做到线路规划合理,设施齐全,功能完善,咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。合理布局游客休息设施,完善各种引导标识,包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等,进一步强化景区景点标准化管理。二是加强景区环境整治力度。加强景区内外环境整治和美化,坚决整治景区乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象,加强环境卫生管理,做到无污水、污物,无乱建、乱堆、乱放等现象,打造干净卫生、整洁良好的景区环境。三是规范景区经营行为。依据《云南省旅游市场秩序整治工作措施》严厉查处景区捆绑销售、园中园、票中票、强迫或变相强迫旅游者消费等行为;严格执行停车场收费公示制度,严厉打击私设停车场乱收费行为,进一步优化景区道路交通网络,积极探索建立核心景区车辆禁入、禁行、限行制度,及时公示公告,完善人车分流及交通管制措施,规范旅游景区经营管理。四是整治景区景点突出问题。按照《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游市场秩序整治工作措施》等相关法律法规,对旅游者投诉率居高不下、造成严重社会不良影响、安全隐患突出等问题的旅游景区景点进行重点整治,对问题严重的责令停业整顿;对景区景点存在的揽客、拉客、黑车、黑导等问题进行专项整治,对旅游者多次投诉的住宿、餐饮企业等责令停业整顿。   

七、不文明旅游行为及发生不文明旅游行为采取的措施和管理方式

游客在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游设施和公共资源,保护生态环境,遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》等旅游文明行为规范。   

游客在文山州旅游期间,出现扰乱公共汽车、火车、航空器或者其他公共交通工具秩序;破坏公共环境卫生、公共设施;违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯;损毁、破坏旅游目的地文物古迹;参与赌博、色情、毒品内容的活动或者危险性活动等严重扰乱旅游秩序的行为,依据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等相关法律法规,纳入“游客不文明行为记录”,违规违法的,依法追究法律责任。   

依据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》规定,“游客不文明行为记录”信息实行动态管理,视游客不文明行为情节,“游客不文明行为记录”信息保存期限为一至两年,期限自信息核实之日起计算。“游客不文明行为记录”形成后,旅游行政主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人,提示其采取补救措施,挽回不良影响。必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。   

文山州旅游市场监管综合调度指挥部关于印发《文山州旅游市场综合监管办法(试行)》的通知(文旅监〔2021〕1号)  

 http://www.ynws.gov.cn/info/5476/289798.htm

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