《文山州旅游投诉、舆情、退货处置工作规范（试行）》解读

2021年8月20日，文山州旅游市场监管综合调度指挥部印发了《文山州旅游投诉、舆情、退货处置工作规范（试行）》（文旅监〔2021〕3号）的通知，以下简称《工作规范》。为便于各县（市）民政府，州指挥部成员单位及社会公众更好的理解该《工作规范》的相关内容，切实做好落实工作，现作如下解读：    

一、出台《工作规范》的背景

为牢固树立“游客为本，服务至上”理念，进一步提高旅游投诉、涉旅舆情、旅游购物退货处置效率，及时回应旅游者合法诉求，从严从快查处旅游市场违法违规行为，第一时间化解矛盾纠纷，有效降低旅游投诉、涉旅舆情、旅游购物矛盾纠纷引起的负面影响，营造良好的旅游市场环境，切实维护文山旅游形象，特制定本工作规范。    

二、《工作规范》的主要内容

该《工作规范》分为三大部分，主要是对“涉旅投诉、涉旅舆情、游客购物退货”处置流程进行统一规范，明确了受理范围、处置程序、工作要求等内容，目的是为进一步提高涉旅投诉、涉旅舆情、游客购物退货处置效率，提升涉旅案件查处效能，从严从快处置旅游投诉案件，第一时间化解矛盾纠纷，有效降低涉旅投诉、涉旅舆情、游客购物矛盾纠纷引起的负面影响，营造良好的旅游市场环境，切实维护文山旅游形象。    

三、涉旅投诉处置规范

（一）投诉受理    

1.受理渠道：全州通过“一部手机管旅游”平台及96301投诉热线受理旅游者投诉。同时，将12301国家智慧旅游公共服务平台、人民网地方领导留言板及315旅游投诉平台、12345政务热线转办、12315热线转办、信访、网信办转办、旅游者来信来访来电、舆情监测发现等投诉人工录入“一部手机管旅游”平台投诉处置系统，形成统一的《投诉工单》，做到不遗漏任何一件投诉。    

2.实时分发：依托“一部手机管旅游”平台搭建的“1+16+129+X”投诉处置体系，即：“1”是省级指挥中心、“16”是16个州市指挥中心、“129”是129个区市县指挥中心、“X”是相关部门（包括发展改革、公安、交通运输、卫生健康、人力资源社会保障、文化和旅游、住房城乡建设、市场监管、工业和信息化、民族宗教、林草、税务、应急、商务等部门）和旅游经营者，实时自动将《投诉工单》分发到属地（管辖地、事发地）指挥中心，并直达被投诉经营者，各级指挥中心及时根据投诉内容将《投诉工单》分发到同级相关部门。    

（二）投诉处置    

1.处置时效：各县（市）在收到《投诉工单》后，5分钟内作出响应，及时与旅游者取得联系，核实情况，24小时内办结，并回复投诉人。    

2.分类标记    

（1）按投诉处置进度对投诉件进行分类标记。    

蓝色标记：处理时长未超过24小时的投诉件；    

黄色标记：处理时长超过24小时，未超过48小时的投诉件；    

红色标记：处理时长超过48小时的投诉件。    

（2）按投诉件涉及诉求金额、投诉人数以及侵权行为的严重性进行分类标记。    

一般标记：投诉涉及金额10万元以下、人数涉及10人以下的投诉，投诉系统自动标记为“一般”。    

较重标记：投诉涉及金额10万元以上、人数涉及10人以上、侵权行为较重，以及敏感舆情相关联的投诉，由州指挥中心标记为“较重”。    

严重标记：投诉涉及金额100万元以上、人数涉及100人以上、侵权行为严重，以及重大舆情相关联的投诉，由州指挥中心标记为“严重”。    

3.处置职责    

州指挥中心：对标记为“黄色”和“较重”的投诉进行督办及跟踪处理。    

县（市）指挥中心：对标记为“蓝色”和“一般”的投诉进行督办及跟踪处理。    

各级指挥中心对辖区内行政部门及企业存在管辖争议的投诉件进行审核确认，并分发至有管辖权的行政部门及企业进行处置。    

相关部门：对企业与投诉人协商失败后申请调解的投诉进行协调处理，处理结果在平台向旅游者反馈；对投诉人不满意引发的二次投诉进行二次处置，处置结果由上级部门审核通过后，向旅游者反馈结果。    

企业：及时联系投诉人协商处理，协商成功的在平台上反馈结果，协商失败的可申请行政主管部门组织调解。    

人民法院：充分发挥全州旅游巡回法庭和旅游巡回审判点职能作用，健全完善人民调解、行政调解、司法调解联合化解旅游纠纷工作机制，积极开展诉前调解，对诉至法院的涉旅案件开通绿色通道，充分发挥小额诉讼程序优势，实现涉旅案件快立、快审、快结。    

（三）“诉转案”    

州指挥中心、县（市）指挥中心及相关部门对受理的每一件旅游者投诉进行问题线索梳理和证据资料核查，凡是涉嫌存在违法违规行为的，一律启动“诉转案”程序，对符合立案条件的，按照以下要求从快从严查处。    

1.加快立案速度。对涉及敏感舆情、重大輿情以及违法违规性质恶劣的案件，负责案件办理的部门要组成工作专班迅速开展调查，三日内查清事实、收集证据，符合立案条件的立即立案。    

2.压缩办案时间。优化办案流程，压缩案件周转时限，严把延长案件时限审批关等措施压缩办案周期，提升办案效率，实现快速处置。    

3.立即制止侵害。对正在发生侵害旅游者权益的违法违规行为，相关部门快速响应，立即采取措施制止侵害并开展调查。    

4.及时回应关切。对涉及敏感舆情和重大舆情的案件，及时主动公开案件调查进展及结果，回应社会关切。    

5.及时报告情况。对领导批示和上级督办的案件做到件件有着落，事事有回音，案件办理进展情况三日内上报。    

6.快速联合处置。案件涉及多部门职责的，由各级指挥中心牵头，相关成员单位参与，进行联合处置。对涉及多个违法行为的案件，相关部门根据职能职责分别立案查处，同步推进案件查处，尽快汇总查处情况便于回应社会关切和向上级报告。    

7.维护合法权益。投诉处置中游客提出经济补偿赔偿的，相关部门应积极主动调查，掌握游客赔偿补偿事项是否合理、合规、合法，本着公平、公正、合法、自愿原则进行调解，对合理、合规、合法的经济补偿赔偿诉求涉事企业应积极主动作出补偿赔偿。    

（四）“行刑”衔接    

相关部门在查处案件时，发现违法行为明显涉嫌犯罪的，应当在本部门批准24小时内向公安机关移送；公安机关在工作中发现明显不构成犯罪的涉旅违法行为，或者立案侦查后认为不需要追究刑事责任，但依法应当追究行政责任的，应当在作出不予立案或者撤销案件决定7日内将案件移送相关部门，同时抄送同级检察机关。    

（五）联合惩戒    

根据文化和旅游部《关于印发〈旅游市场黑名单管理办法（试行）〉的通知》规定，县（市）级及以上文化和旅游行政部门或者文化市场综合执法机构按照属地管理及“谁负责、谁列入，谁处罚、谁列入”的原则，将符合规定情形的旅游市场主体和从业人员列入本辖区旅游市场黑名单。    

各级文化和旅游行政部门、文化市场综合执法机构应当按照《旅游市场黑名单管理办法（试行）》第十三条规定对列入旅游市场黑名单的旅游市场主体和从业人员实施惩戒措施，同时通过部门门户网站、地方政府信用网站、全国旅游监管服务平台、国家企业信用信息公示系统、“信用云南”网站等渠道发布，将其严重违法失信信息通报相关部门，实现联合惩戒。    

四、涉旅舆情处置规范

（一）舆情范围    

1.舆情来源：国内主流报纸电视等传统媒体、主要新闻网站和重点商业网站及其客户端、主要视频网站，以及微信、微博、抖音、快手、论坛、贴吧等新媒体传播平台。    

2.舆情范围：上述传播渠道发布涉及文山旅游环境、发展、经验、亮点以及旅游者与旅行社、导游、景区、交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、安全、公共服务等相关联的负面舆情。重点监测：针对旅游者旅游中发生旅游纠纷事件、安全事故和治安事件；旅游者及公众对旅游经营者和旅游从业人员表达不满情绪、发表负面言论等信息；旅游者维权和表达不满情绪引发人员聚集的。    

（二）舆情监测    

按照《文山州文化和旅游局行业舆情监测、报告、处置工作方案》监测要求，采取24小时全天候“机器+人工”实时监测方式，实现全天系统实时监测，7×12小时人工监测服务，发现重要、敏感、突发涉旅舆情，须第一时间预警或电话报告，并进行简要分析研判，以“标题+链接+核心内容+舆情风险”方式上报。从发现到报告，时间不得超过12小时。    

（三）舆情分类    

州指挥中心对监测到或者转办来的舆情进行分析研判，将舆情分为四类：一般敏感舆情、重要敏感舆情、重大负面舆情、重大正面舆情。    

1.一般敏感舆情：旅游者对旅游体验表达不满情绪、发表负面言论，对旅游市场监管工作存在问题提出意见、建议，传播量小，发酵风险不大，但对文山旅游形象有一定影响的舆情。    

2.重要敏感舆情：监测到的舆情信息有以下几种情形，存在传播、发酵风险的，列为重要敏感舆情。    

（1）旅游经营者服务质量低或发表不当言论引发争议被旅游者保留证据并传播的；    

（2）在旅游过程中发生安全事故和治安事件，旅游者对处置表达不满情绪的；    

（3）旅游经营者对旅游者进行欺骗、欺诈，导致旅游者经济损失较大并引发人员聚集的；    

（4）其他易引发媒体和自媒体关注，导致舆情发酵，对文山旅游形象造成损害的。    

3.重大负面舆情：中央级、省级重点媒体报道或新媒体“大V”发布，引发网民大量转发、评论，媒体高度关注和大量转载，对文山旅游形象造成严重损害的报道和信息。    

4.重大正面與情：由新华社、人民日报、央视等中央级媒体及新媒体平台发布的涉及文山旅游环境、发展、成绩等方面的正面宣传报道。    

（四）舆情引导及处置    

1.舆情分发：指挥中心对监测到的一般敏感、重要敏感、重大负面三类舆情均通过“一部手机管旅游”舆情管理系统及其他工作方式第一时间分发到相关县（市），并对县（市）处置情况进行关注和督促。    

2.分类引导及处置：相关县（市）收到舆情信息后，应当在1小时内作出反应，同时根据舆情等级立即启动相关处置工作。    

（1）一般敏感舆情相关县（市）通过与发布人沟通情况，争取得到理解并及时回复，告知真相，澄清事实，消除影响，避免舆情发酵。    

（2）重要敏感舆情由相关县（市）第一时间与发布人取得联系，直接沟通，并立即开展调查，快速反应，快速处置，24小时内将调查进展情况回复发布人。高度关注、持续跟踪舆情动态，研判舆情发展态势，一旦出现舆情发酵苗头，及时启动多部门联动处置机制，共同开展舆情应对工作，坚决控制舆情发酵。州指挥中心对敏感舆情的处置进行全程关注，适时给予指导。    

（3）重大负面舆情由州指挥中心统筹，成立州委网信办、新闻办及相关县（市）和有关部门组成的网络舆情应对领导小组，并制定网络舆情应急预案；立即组织有关县（市）和相关部门联动处置，第一时间与发布人取得联系，直接沟通，并立即开展调查，快速反应，快速处置，12小时内形成《文山涉旅舆情专报》上报州委、州政府，24小时内对社会关切问题作出回应，必要时举行新闻通气会；调查情况及处理结果及时上报州委、州政府，并向社会公布，及时组织网评员队伍进行正面引导；各相关县（市）要高度关注，及时掌握情况，在指挥中心的统筹下，采取有力措施做好重大负面舆情的处置工作。    

（4）重大正面輿情主动积极处置，当监测到由新华社、人民日报、央视等中央级媒体及新媒体平台刊发涉及文山旅游相关的重大正面與情信息时，应及时汇总传播情况、收集舆论观点，尽快形成专报，及时商请州委网信办、新闻办安排媒体跟进报道，扩大正面宣传。    

五、旅游购物退货处置规范

（一）退货受理    

1.受理渠道：各县（市）设立游客购物退货监理中心，统一受理游客在文山州范围内购买的旅游商品，自购买之日起，实行30天无理由退货，退货申请统一纳入“一部手机管旅游”平台和投诉处置体系，同步进行受理和处置。    

2.受理范围：外地游客在文山州辖区内实体店所购买的旅游商品（网购商品不在受理范围）。    

3.受理条件    

（1）自购买之日起30日内退货；（2）未因人为原因造成商品物理及化学性质改变，且不影响二次销售；（3）出示购买商品销售发票或单据。    

（二）处置流程    

1.退货监理中心工作人员在收到指挥中心或退货监理中心指令、游客电话退货申请时，第一时间与售货企业负责人核实游客退货诉求信息。    

2.按照受理渠道分级受理审核游客提出退货诉求，审核通过后经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、出售旅游商品与退货旅游商品一致的，游客货物退回至退货中心或售货企业并经售货企业确认旅游商品完好后由中心先行垫付退款。审核未通过的，与游客耐心沟通解释，并说明未受理原因。    

3.售货企业向退货监理中心拨付退款或向游客换货，完成退货及退款手续。    

（三）退货原则    

1.自商品售出之日（以销售单据日期为准）起30日内实施无理由退货。    

2.退货时需保持商品完好，附件齐全，并将商品的赠品一并返回。游客通过邮寄方式进行退货的，退货商品往返运费由游客承担；在邮寄过程中如产生商品遗失、损坏等情况，其责任由游客承担。    

（四）退款原则    

1.符合条件的旅游商品在游客申请无理由退货后，经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、出售商品与退货商品一致，中心或售货企业自收到游客商品之日起5个工作日内由退货监理中心先行垫付完成退款。    

2.中心先行垫付完成退款后，售货企业需在2个工作日内到中心拿回退货商品，并将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户。    

3.支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费。    

4.退款凭证、退货处理等情况资料复印并存档。    

（五）特殊商品    

1.保健食品、药材、新资源食品等，因游客人为改变物理性质，外形发生改变的（如中药材打粉加工）。    

2.个人定制商品（如加上个人或特定标识的）。    

3.因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商品损坏的。    

4.以上特殊商品退货按相关法律法规规定办理。特价（区）商品、折扣商品不在特殊商品范畴，须执行30天内无理由退货原则。