《文山州旅游经营活动企业和个人委屈补偿机制实施细则（试行）》解读

2021年8月20日，文山州旅游市场监管综合调度指挥部印发了《文山州旅游经营活动企业和个人委屈补偿机制实施细则（试行）》（文旅监〔2021〕2号）的通知，以下简称《实施细则》。为便于各县（市）民政府，州指挥部成员单位及社会公众更好的理解该《实施细则》的相关内容，切实做好落实工作，现作如下解读：

一、出台《实施细则》的背景

为进一步加强旅游市场监管，营造良好的旅游市场环境，树立“一切以游客为中心，一切以游客至上，发生问题就是我的错”的服务至上理念，保障旅游经营活动企业、个人和旅游者的合法权益，打造“无忧无愁、全程无争”的文山旅游“世外桃源”，依据《文山州旅游市场综合监管办法（试行）》，制定本实施细则。

二、《实施细则》适用范围和主体

实施细则所称的旅游经营活动企业和个人是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者，文山州行政区域内从事旅游经营活动的合法企业和个人适用本办法。

三、委屈补偿中心机构的设立及职能职责

设立州、县（市）旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心（以下简称委屈补偿中心），与旅游购物退货监理中心合署办公，实行两块牌子一套人马，委屈补偿中心在旅游市场监管综合调度指挥中心指导下开展工作。

委屈补偿中心实行统一名称、统一标识、统一规程、统一制度的“四统一”要求；设置委屈补偿受理咨询电话；负责辖区内合法的旅游经营活动企业和个人委屈补偿工作。一是负责对旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心的制度健全及完善；二是负责开展旅游经营活动企业和个人委屈补偿工作的认定和组织实施；三是负责对委屈补偿资金的管理和使用。

四、委屈补偿资金的来源及使用管理

旅游经营活动企业和个人委屈补偿资金纳入每年地方财政预算，各县（市）每年不得低于20万元，资金专户管理、专款专用。财政部门负责落实委屈补偿资金的拨付和监管。

五、委屈补偿的条件及依据

在旅游经营活动中，旅游经营活动企业和个人本着“发生问题就是我的错”的理念妥善处理与游客发生的争执、争端，且精神、财产、人身受到伤害和损失的。

在处理与游客矛盾纠纷时主动让步，微笑、谦虚、诚恳的承认“错误”，及时赔礼道歉，合理、合规、合法帮助游客解决诉求，得到游客表扬称赞（以表扬信、锦旗等物件或游客推荐为参考依据）和受到政府及相关部门表彰的。

所处理的旅游活动矛盾纠纷后续未形成投诉、舆情等对社会未造成影响的。

在旅游经营活动中自觉维护国家利益、维护社会稳定、维护景区市场秩序作出奉献的和保护游客及人民群众生命财产安全，见义勇为的。

六、委屈补偿的程序

（一）旅游经营活动企业和个人委屈补偿本着自愿的原则，采取推荐、申报，审核、认定的方式进行。一是由游客或者其他个人和集体推荐，推荐时应按照补偿条件提供相关依据证据，经辖区内旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心审核认定，予以补偿。二是由旅游经营活动企业和个人申报，申报时应按照补偿条件提供相关依据证据，经辖区内旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心审核认定，予以补偿。

（二）补偿认定。旅游经营活动企业和个人被推荐或申报后，补偿中心应在5个工作日内走访调查，收集补偿的依据证据，包括与涉事游客联系听取游客意见建议等，进行认定审核。

（三）补偿公示。旅游经营活动企业和个人委屈补偿事实认定后，应在本地区政务网站、电视台等媒体进行公示，公示期为7个工作日。公示期内如出现举报、检举或有异议的，委屈补偿中心应开展调查，查明事实，作出是否补偿补充说明。

（四）资金发放。认定审核通过、公示期满后，经旅游市场监管综合调度指挥中心负责人签字，在3个工作日内将补偿资金拨付到旅游经营活动企业和个人。

（五）台账管理。补偿资金拨付后，委屈补偿中心要及时整理台账、归档备查，做到账目清晰，管理规范，一补一台账。

七、委屈补偿的标准

旅游经营活动企业和个人委屈补偿采取“以奖代补、鼓励褒扬”的方式进行，共设4个补偿等次，最低补偿100元，最高补偿5万元

（一）旅游经营活动企业和个人在处理与游客发生矛盾纠纷时，本着“发生问题就是我的错”理念，主动让步，微笑、谦虚、诚恳的承认“错误”，及时赔礼道歉，得到游客谅解，且未再发生投诉、负面舆情和后续矛盾纠纷冲突的给予每次补助100元委屈补偿资金。

（二）旅游经营活动企业和个人在处理与游客发生矛盾纠纷时，本着“发生问题就是我的错”理念，主动让步，妥善处置后，游客未再发生投诉、负面舆情和后续矛盾纠纷冲突的，导致旅游经营活动企业和个人人身财产受到伤害损失和精神受到严重损害的，除相关法律法规规定的补偿、赔偿标准第三方履行后，旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心根据受到伤害、损失严重程度，经研究审定再给予补助1000元至5000元的委屈补偿资金。

（三）旅游经营活动企业和个人在旅游经营活动中自觉维护国家利益、维护社会稳定、维护景区市场秩序作出奉献和保护游客及人民群众生命财产安全，见义勇为的。旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心根据受到伤害、损失严重程度，经研究审定给予补助5000元至10000元的委屈补偿资金。

（四）旅游经营活动企业和个人在旅游经营活动中，为维护国家利益、社会稳定、人民群众生命财产安全和维护景区秩序作出重大贡献，被州级及以上人民政府表彰奖励的，旅游经营活动企业和个人委屈补偿中心根据受到伤害、损失严重程度，经研究审定给予补助10000元至50000元的委屈补偿资金。

文山州旅游市场监管综合调度指挥部关于印发《文山州旅游经营活动企业和个人委屈补偿机制实施细则（试行）》的通知（文旅监〔2021〕2号）

http://www.ynws.gov.cn/info/5476/289793.htm