2018年文山州受理消费者投诉统计分析
【打印本页】 【收藏本页】 发布时间:2018/12/29 来源:
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2018年共受理消费者投诉案件353件,解决353件,解决率100%。比去年同期的310件增加43件。其中,商品投诉256件,服务投诉97件,为消费者换回经济损失168.89万元;接授来信、来访和咨询9157人次。

投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),其他241件,占68.27%;质量92件,占26.06%;虚假宣传8件,占2.27%;计量4件,占1.13%;合同4件,占1.13%;售后服务4件,占1.13%;其中,其他、质量、虚假宣传、计量、合同占据了消费者投诉的前5名。

项目

2018

比重

2017

比重

比重变化

其他

241

68.27%

200

64.72%

3.55

质量

92

26.06%

85

27.51%

-1.45

虚假宣传

8

2.27%

2

0.65%

1.62

计量

4

1.13%

3

0.97%

0.16

合同

4

1.13%

11

3.56%

-2.43

售后服务

4

1.13%

6

1.94%

-0.81

价格

0

0%

1

0.32%

-0.32

人格尊严

0

0%

1

0.32%

-0.32

投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),食品类45件,占12.75%;家用电子电器类41件,占11.61%;房屋及建材类35件,占9.92%;交通工具类33件,占9.35%;日用商品类25件,占7.08%;医药及医疗用品类19件,占5.38%;农用生产资料类16件,占4.53%;服装鞋帽类12件,占3.40%;首饰及文体用品类12件,占3.40%;烟、酒和饮料类2件,占0.57%;其中,食品类、家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2018

比重

2017

比重

比重变化

食品类

45

12.75%

27

8.74%

4.01

家用电子电器类

41

11.61%

38

12.3%

-0.69

房屋及建材类

35

9.92%

37

11.97%

-2.05

交通工具类

33

9.35%

29

9.39%

-0.04

日用商品类

25

7.08%

20

6.47%

0.61

医药及医疗用品类

19

5.38%

3

0.97%

4.41

农用生产资料类

16

4.53%

12

3.88%

0.65

服装鞋帽类

12

3.4%

21

6.8%

-3.4

首饰及文体用品类

12

3.44%

32

10.36%

-6.96

烟、酒和饮料类

2

0.57%

6

1.94%

-1.37

投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类64件,占18.13%;其他商品和服务30件,占8.50%;公共设施服务7件,占1.98%;房屋装修及物业服务6件,占1.70%;邮政业服务3件,占0.85%;电信服务2件,占0.57%;销售服务1件,占0.28%;其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2018

比重

2017

比重

比重变化

生活、社会服务类

64

18.13%

48

15.53%

2.6

其他商品和服务

30

8.5%

15

4.85%

3.65

公共设施服务

7

1.98%

0

0%

1.98

房屋装修及物业服务

6

1.7%

5

1.62%

0.08

邮政业服务

3

0.85%

3

0.97%

-0.12

电信服务

2

0.57%

4

1.29%

-0.72

销售服务

1

0.28%

0

0%

0.28

旅游服务

0

0%

2

0.65%

-0.65

文化、娱乐、体育服务

0

0%

1

0.32%

-0.32

互联网服务

0

0%

3

0.97%

-0.97

保险服务

0

0%

3

0.97%

-0.97

 

从以上数据可以看出,质量问题仍是本期投诉的热点:

一是随着人们生活水平的提高,汽车消费已日趋大众化,汽车修理业也相继发展。汽车质量及售后服务、修理服务问题成为投诉的热点;二是目前通讯较为发达,移动电话使用率较高,投诉也相应增多,主要表现在手机质量、通讯费,售后服务等方面;三是食品保健品虚假宣传比较多,此类商品大多是老年人购买,都是以货到付款方式销售,但等待老年人发现货物有假时,销售者也逃之妖妖,至使此类案件很难维权。

根据2018年的投诉特点,2019年着重从以下几方面做好工作。

一是继续加大宣传力度,广泛宣传相关法律法规,通过宣传,使消费者和经营者知法懂法,不断优化消费环境;二适时发布消费警示,更好地指导消费者科学合理消费。针对消费者反映强烈的问题进行调查,并将调查结果视情况通过大众媒体向社会公布。

 


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