文山市三举措提升12345政府服务热线工作质效
【打印本页】 【收藏本页】 发布时间:2020/05/22 来源:
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为切实解决群众身边问题、提升为民服务质量,文山市按照州政府对12345政府服务热线工作的指导,主动适应新情况、新问题,积极探索新途径、新方法,把12345政府服务热线作为一项民生工程来打造,对工作中存在的短板进行有针对性的补齐,为12345政府服务热线注入新动力。  

一是“三个第一”为12345政府热线转接件办理提供坚实保障。“第一时间规范案件回复流程”:由市政府牵头协调市经济信息中心、电信公司等部门,运用悬挂流程图、编写顺口溜、撰写办案笔记等直观、易懂的形式使业务人员能够快速熟悉转接件办理的工作流程,从点上发力,提升业务人员对12345政府热线平台操作系统掌握的熟练度,案件办结率迅速提高;“第一时间更新案件办理人员联系方式”:发挥电子信息技术的优势,制作全市12345政府热线转接件办件人电子通讯录,依托移动设备终端实现转接件办件人联系方式的瞬时更新,从线上发力,化解了由于岗位人员调整引起联系方式变更,进而造成受理案件派单接通不及时的矛盾,案件接通率迅速提高;“第一时间更新拓展业务知识库”:邀请12345政府热线办件专家对全市所有部门和乡镇的热线系统办件人业务中存在的短板进行针对性的业务培训,让各单位的热线系统办件人接受新的业务理论知识,从面上发力,夯实办件人业务基础,全面提升热线办理质效。 

二是实行“二级预警”+协调联动机制。通过加强与12345政府热线运营商沟通,初步建立了案件督办“二级预警”机制,对于距办结期限2天的案件,运用商将发“催办件”到市政府办电子政务股进行提醒;对超过办结期限日未办结的,在全市范围进行通报批评并责令限期办结,解决了运行平台不具备催办功能的客观难题。同时,为了解决平台的管理与运行匹配不到位的矛盾,建立一对一沟通机制,设置专人专门负责加强协调联动,保障12345政府热线系统平台日常维护。  

三是探索实行“月通报”制度,健全正向激励机制。对12345政府热线转接件办理情况列出清单,实行一月一通报制度,对转接件办理拖拉的单位或个人给予批评。同时,及时完善考核评价体系,进一步加大12345热线转接件办理工作在年度考核中的占比权重,正向激励转接件办理单位和个人提高效能,打通办理堵点,切实回应群众的诉求。  

(文山市政府办信息股)  


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